Fallstudie: Automatisierung als Lösung
für Personalmangel im Hotel Sonneneck
Das Hotel Sonneneck erfreut sich mit einer Auslastung von 77,5 % hoher Nachfrage und entsprechendem Umsatz. Doch diese Erfolge wurden durch einen akuten Personalmangel getrübt: Mitarbeiter kündigten aufgrund besserer Arbeitsbedingungen in anderen Branchen. Die Versuche, neues Personal zu gewinnen oder Mitarbeiter von anderen Betrieben abzuwerben, blieben erfolglos.
In dieser Notlage wandte sich der Betreiber des Hotels an Citadel, um eine Lösung zu finden, wie der Betrieb der Rezeption mit nur noch zwei verbliebenen Mitarbeitern aufrechterhalten werden kann, ohne diese weiter zu überlasten.
Schritt 1: Integration und Automatisierung
Citadel übernahm alle bestehenden Daten aus der vorhandenen Hotelsoftware, wodurch keine manuelle Dateneingabe erforderlich war – eine Aufgabe, die das überlastete Team ohnehin nicht hätte bewältigen können. Anschließend wurden automatisierte Prozesse aktiviert:
Buchungsverwaltung:
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Über einen Change-Manager wurden alle Buchungen direkt ins Front-Office-System übernommen.
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Preise passten sich automatisch der Belegung an, und Online-Portale wurden in Echtzeit aktualisiert.
Direktbuchung:
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Auf der Hotel-Website wurde eine Direktbuchungsmöglichkeit eingerichtet. Dies senkte die Kosten, da keine Provisionsgebühren an externe Anbieter anfielen.
Schritt 2: Automatisierter Check-In und Check-Out
Citadel führte ein Check-In-Automaten-System ein, das den Gästen einen reibungslosen, eigenständigen Aufenthalt ermöglichte:
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Vor der Anreise: Gäste erhielten automatisierte Nachrichten, um Online-Check-Ins durchzuführen. Sie konnten ihre Daten ergänzen, Wünsche äußern, Rechnungsadressen ändern und Zahlungen vorab erledigen.
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Am Check-In-Automaten: Gäste nutzten einen QR-Code, ihren Namen oder ihre Reservierungsnummer, um einzuchecken. Offene Rechnungen wurden direkt am Automaten beglichen, bevor sie den Zimmerschlüssel erhielten. Zusatzleistungen wie Frühstück, Parkplatz oder Sauna konnten ebenfalls gebucht und bezahlt werden.
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Informationen für Gäste: Nach dem Check-In erhielt der Gast automatisch eine E-Mail, SMS oder ausgedruckte Informationen wie Zimmernummer, WLAN-Code, Frühstückszeiten und weitere Details.
Schritt 3: Verbesserung des Gästeerlebnisses
Mit dem System wurden zusätzliche Services automatisiert, um den Komfort der Gäste zu erhöhen:
Guest Journey Portal: Gäste konnten über einen Link oder die Hotel-App folgende Funktionen nutzen:
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Reinigungszeiten festlegen
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Housekeeping-Leistungen oder Reparaturen anfragen
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Restaurant-Tischreservierungen oder Speisenbestellungen durchführen
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Wellnessangebote buchen
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Einen Ersatzschlüssel erstellen (z. B. bei Schlüsselverlust in der Nacht)
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Selbstständiger Check-Out: Einen Tag vor der Abreise erhielten Gäste eine E-Mail oder SMS mit der Möglichkeit, den Check-Out eigenständig durchzuführen und offene Beträge zu begleichen – mit allen gängigen Zahlungsmethoden.
Ergebnisse und Vorteile
Nach der Einführung der Citadel-Lösung konnte das Hotel Sonneneck:
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Mitarbeiter entlasten: Die Arbeitszeiten der Rezeption wurden drastisch reduziert: Keine Besetzung mehr am Wochenende oder nach 17 Uhr. Ergebnis: Zufriedene Mitarbeiter
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Selbst Walk-Ins konnten sich eigenständig ein Zimmer auswählen und einchecken.
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Betriebskosten senken: Automatisierte Prozesse und reduzierte Personalkosten steigerten die Effizienz.
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Gästezufriedenheit steigern:
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Gäste schätzten die Flexibilität und Einfachheit des eigenständigen Check-Ins und Check-Outs.
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Die Möglichkeit, alle Wünsche und Anliegen digital zu verwalten, erhöhte die Komfortwahrnehmung.
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Personal binden: Die verbleibenden Mitarbeiter wurden durch die optimierten Arbeitszeiten und reduzierten Stressfaktoren gehalten.
Das Hotel Sonneneck ist nun ein Beispiel dafür, wie Digitalisierung und Automatisierung nicht nur den Betrieb aufrechterhalten, sondern auch langfristig die Wettbewerbsfähigkeit sichern können.