Fallstudie - Ausgangslage
Automatisierung als Antwort auf Personalmangel und steigende Gästeansprüche
Das Hotel Sonnenwiese, ein familiengeführtes Haus mit starkem Fokus auf Erholung, Gastfreundschaft und Regionalität, stand vor einer wachsenden Herausforderung:
Personelle Engpässe führten zu verlängerten Wartezeiten beim Check-In und Check-Out, die Rezeption war häufig überlastet, und die Erreichbarkeit für Gästeanliegen war eingeschränkt – besonders in stark frequentierten Reisezeiten.
Die tägliche Belastung des Teams ließ wenig Raum für individuelle Betreuung – ein zentrales Qualitätsmerkmal, das im Hotel Sonnenwiese eigentlich großgeschrieben wird.
Mit der Einführung digitaler Lösungen, insbesondere im Bereich Self-Check-In, Gästekommunikation und automatisierter Abrechnung, wurde nicht nur das Personal spürbar entlastet:
Auch die Gäste profitieren heute von mehr Flexibilität und Selbstbestimmung – sie können ihre An- und Abreise individuell gestalten, Informationen jederzeit abrufen und erhalten den gewohnten persönlichen Service genau dann, wenn er gebraucht wird.
1. Lösungsanzsatz
Digitaler Empfang neu gedacht - mit dem Self-Service-Terminal von Citadel
Zur Entlastung des Teams und zur Verbesserung des Gästeservices wurde im Eingangsbereich des Hotels ein modernes Self-Service-Terminal von Citadel installiert.
Die digitale Lösung ermöglicht es Gästen, rund um die Uhr kontaktlos, intuitiv und mehrsprachig ein- und auszuchecken – ganz ohne Wartezeiten an der Rezeption.
Darüber hinaus lassen sich Restaurant- und Wellness-Termine direkt am Terminal buchen, auch kurzfristig und ohne Rücksprache mit dem Personal.
Ein integriertes interaktives Informationssystem bietet Zugriff auf Speisekarten umliegender Restaurants, Empfehlungen für Ausflugsziele sowie alle relevanten Hotelinformationen.
Besonders hervorzuheben ist die visuelle und akustische Benutzerführung, die speziell auf internationale Gäste und Menschen mit Einschränkungen ausgelegt ist.
Das Terminal vereint Komfort, Barrierefreiheit und Servicequalität – und sorgt gleichzeitig für eine spürbare Entlastung im täglichen Hotelbetrieb.
Digitale Gästereise
Weniger Aufwand für das Team - mehr Service für den Gast
Neben dem Einsatz eines modernen Self-Service-Terminals für Check-In und Check-Out hat sich das Hotel Sonnenwiese bewusst für das Guest-Journey-System von Citadel entschieden. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war vor allem, dass keine zusätzlichen Schnittstellen erforderlich sind: Das System passt sich nahtlos an die bestehende Datenbankstruktur des Hotelsystems an.
Ein weiterer Vorteil ist die individuelle Gestaltung des Bildschirms sowie die flexible Auswahl an Modulen, die sowohl vom Hotel als auch vom Gast genutzt werden können. Dadurch ließ sich das System vollständig auf die konkreten Anforderungen und Abläufe des Hauses abstimmen.
Mit dem Citadel-Guest-Journey-System können Gäste nun aktiv über Buchungen, Angebote und interne Abläufe informiert werden. Dies umfasst beispielsweise Push-Benachrichtigungen aus dem Restaurant, Hinweise zu Terminen in der Wellnessabteilung oder Meldungen von der Rezeption.
Besonders geschätzt wird die Möglichkeit, dass Gäste selbstständig festlegen können, ob und wann das Zimmer gereinigt werden soll. Die Modulvielfalt erlaubt es dem Hotel, exakt die Funktionen bereitzustellen, die zum individuellen Servicekonzept passen – vielseitig, durchdacht und vollständig integriert.
Ergebnisse, die überzeugen
Spürbare Entlastung und mehr Gästezufriedenheit
Der erfolgreiche Einsatz des Check-In/Out-Terminals sowie des Guest-Journey-Systems von Citadel hat im Hotel Sonnenwiese sichtbare Wirkung gezeigt.
Das Personal wurde spürbar entlastet, insbesondere in Randzeiten wie frühen Morgenstunden oder bei später Anreise. Gäste schätzten den neu gewonnenen Komfort, allen voran die Möglichkeit, flexibel und unabhängig vom Personal einzuchecken – besonders bei verspäteter Ankunft.
Überraschend war dabei, dass insbesondere ältere Gäste den digitalen Service intensiv nutzten – entgegen der anfänglichen Erwartung, dass diese Zielgruppe eher zurückhaltend reagieren würde.
Darüber hinaus konnte das Hotel nicht nur interne Abläufe optimieren, sondern auch die Gästebewertungen und Zufriedenheitswerte deutlich steigern.
Fazit: Mit dem digitalen Gästeservice von Citadel hat das Hotel Sonnenwiese eindrucksvoll gezeigt, wie moderne Automatisierung nicht nur Personalengpässe ausgleichen, sondern auch den Aufenthalt für Gäste individueller, flexibler und komfortabler gestalten kann.
Zugleich wurde ein klarer Wettbewerbsvorteil geschaffen – mit einem Service, der in Erinnerung bleibt.
Alles aus einer Hand!
Die Lösung
Citadel - weil Ihre Gäste Professionalität erwarten und Ihre Mitarbeiter Entlastung verdienen.
Mit Citadel Hotelsoftware gehört dieses Problem der Vergangenheit an:
Bei uns erhalten Sie alle Module aus einer Hand – vom PMS über POS und SPA bis hin zur Guest Journey und Schließsystem-Integration.
Und das Beste:
Sie haben nur einen Ansprechpartner, eine Hotline, einen Supportvertrag – und der gesamte Support erfolgt in deutscher Sprache, speziell für den deutschsprachigen Raum.
Da aber Probleme nicht nur zu Bürozeiten auftreten, sondern auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen, steht Ihnen selbstverständlich unsere 24/7-Hotline zur Verfügung – kompetent, schnell und auf Deutsch.
Unser Ziel ist klar:
Wir entlasten Ihre Mitarbeitenden, reduzieren Fehlerquellen und sorgen für maximale Zuverlässigkeit im laufenden Betrieb – mit Lösungen, die ineinandergreifen und zentral gepflegt werden.
Weil Sie besseres zu tun haben
All - over - the place
All - in One statt All-over-the place - Ihre digitalte Komplettlösung mit Citadel.
Schluss mit Zuständigkeitschaos: Citadel vereint alle Systeme in einer Lösung.
Die Realität: Niemand fühlt sich verantwortlich.
Mitarbeitende sind gezwungen, selbst den Fehler zu lokalisieren und zwischen den Supportabteilungen verschiedener Anbieter zu vermitteln – oft unter Zeitdruck, mitten im laufenden Betrieb.
Und damit nicht genug:
Die passende Hotline-Nummer muss erst recherchiert werden, Warteschleifen und Rückrufe kosten Zeit – und häufig erfolgt der technische Support dann ausschließlich auf Englisch.
Selbst wenn das Team über gute Sprachkenntnisse verfügt, sind technische Fehlerbeschreibungen in einer Fremdsprache eine echte Herausforderung – ganz zu schweigen von möglichen Missverständnissen und Verzögerungen.
Viele Systeme, viele Probleme - eine Lösung
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Wer kennt das nicht?
In modernen Hotelbetrieben, Boardinghäusern, Kliniken oder Akademien ist der digitale Alltag oft fragmentiert:
Ein Property-Management-System (PMS) vom Anbieter A, ein Kassensystem (POS) vom Hersteller B, dazu eine separate Lösung für SPA und Wellness, eine andere für Bankett-Management, ein externer Anbieter für Guest-Journey-Tools – und natürlich diverse Schnittstellen zu Schließsystemen, Buchungsportalen, Telefonanlagen, WLAN oder Payment-Providern.
Solange alles reibungslos läuft, mag diese Systemvielfalt handhabbar erscheinen. Doch was passiert, wenn ein Fehler auftritt?
Beispiel: Die Umsätze aus dem Restaurant erscheinen nicht im PMS – oder der Zimmerschlüssel wird beim Check-in nicht erstellt. Jetzt beginnt die Odyssee: Wer ist zuständig? Der Kassenanbieter? Das PMS? Oder liegt es an der Schnittstelle?
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